精美礼品包装可能影响收礼人体验

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　　根据一般的观点，精美的礼品包装有利于美化产品的形象，提升终端收礼人体验和满意度。真的是这样的吗？耶鲁消费者研究中心的研究却发现，精美的礼品包装还有可能拖累终端收礼人的体验。

　　现实生活中我们不难发现这样的例子。你收到了一份生日礼物，精美绝伦的包装让你对礼物充满了期待，可大开一看，却是一双不值钱的手套，你当时会是什么感受？你是否隐隐约约地感到，这些精美的包装反而加剧了你的失望，继而拖累了你的体验。

　　这都是预期惹的祸！包装提高了你的期望值，如果礼品如你所意，那还好说；当你发现礼品不如是那么好时，你的体验就变得更坏了。

　　预期为什么会影响终端收礼人体验？答案是收礼人心理起了作用，收礼人满意度通常与预期满足程度成反比，所谓“爬得越高，跌得越痛”就是这个道理。

　　从心理学的角度来说，如果预期提高了，那么实际情况不如预期那样如意，特别是和预期有较大反差的话，会很大程度上影响实际体验。就好比单身男士去相亲被介绍人反复告知对方如何漂亮，提高了期望值，但一见面不如预期的那样好，甚至根本和漂亮不沾边，那我们可以想象这位男士的失望心情了。实际情况也许那位来相亲的女士并不那么差，但就是因为这位男士之前被忽悠起来的过高预期，而让好感下降了。

　　相反，如果期望被提起控制了，实际情况却反而令体验更好了，满意度随之提高。比如，意外落入水中不指望能修好的手机竟然又便宜又快地修好了；本不指望已过了退换期的商品商家竟然接受退货了。这些都有点出乎意料之外，让人有些惊喜，与之前过低的预期形成反差，满意度陡然升高。

　　当学生感觉考试不及格时，结果出来，考了70分，不仅不会失望，反而会欣然接受，感到庆幸；而如果本人期望的是考满分，哪怕结果考了99分，也会略感失望。所以，消费者体验不仅与产品和服务本身有关，也与其之前的预期有关。

　　预期会在哪些方面影响终端收礼人体验呢？一方面，正如前文所述，包装带来的过高预期会拖累收礼人的体验。例如，有些低端品牌产品偏偏喜欢在包装上虚张声势，想以“包装”所长来弥补产品缩短，但结果却恰恰适得其反，让收礼人更失望。另一方面，过度的包装再取悦终端收礼人的同时有可能带来负面影响。

　　预期算不上革命性创新，但却能够有效强化终端收礼人的体验。礼品品牌商需要考虑的是如何让终端收礼人体会到超乎预期的满意度，以此来维持礼品大客户关系。

　　如果我们将包装视为收礼人的预体验，那么产品和服务就是收礼人的核心体验。如何处理好收礼人的预体验和核心体验之间的关系，是提高终端收礼人满意度的关键。

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